Autorregulación como medio de protección de los consumidores bancarios

Luis Ortiz lortiz@blplegal.com | Viernes 22 febrero, 2019

Recientemente, la Oficina del Consumidor Financiero dio a conocer su “Protocolo de buenas prácticas en servicios financieros”. De conformidad con el Protocolo, se entiende que una entidad financiera observa y aplica buenas prácticas para sus clientes en la medida que proporciona al consumidor información adecuada que explique integralmente el funcionamiento de la tarjeta de crédito; proporciona, a solicitud del consumidor y en un plazo no mayor a diez días hábiles, copia del expediente de crédito; procura abstenerse de proponer posibilidades de financiamiento adicional a consumidores que, de acuerdo con sus propios estándares, determina que tienen un nivel excesivo de endeudamiento; realiza no más de tres gestiones de cobro efectivas en un mismo día al deudor, codeudor o fiador; y cuenta con un mecanismo ágil, expedito y efectivo para el cierre de tarjeta de crédito a solicitud del consumidor; entre otras.

Anteriormente, en atención a los primeros casos de fraude electrónico a los que se vio expuesto el sector, allá por el año 2008, la Cámara de Bancos e Instituciones Financieras de Costa Rica ya había emitido el “Código de buenas prácticas para la protección de los servicios electrónicos”. Andando el tiempo, también esa Cámara ha aprobado, tanto unos “Lineamientos generales sobre el deber de información al consumidor bancario y sobre las cláusulas en los contratos que regulan sus operaciones y servicios”, como un “Manual de buenas prácticas para el manejo de los datos personales de los clientes de los servicios financieros”.

Todas estas son, por tanto, manifestaciones de autorregulaciones que tienen por objeto proteger a los consumidores bancarios, ante la falta o déficit de las regulaciones públicas que, o no llegan a tiempo, o bien existen, pero están desfasadas o resultan inadecuadas.

Ahora bien, hasta ahora, el concepto de autorregulación se había utilizado con referencia a la capacidad del mercado para encontrar su propio equilibrio, sin injerencia alguna del Estado. En virtud de ello, el uso de este término había conducido a crear una distinción entre las nociones de regulación como actividad estatal tendente a garantizar los equilibrios del mercado, y autorregulación como capacidad del propio mercado de encontrar su propio equilibrio. Sin embargo, en los últimos tiempos se viene advirtiendo un cambio en las relaciones entre la autorregulación social y la regulación estatal, de suerte que, ya no se trata de dos realidades enfrentadas, sino de dos círculos cuyos puntos de intersección son cada vez más numerosos.

Bajo esa premisa, la autorregulación ha dejado de ser la forma de expresión propia de grupos cerrados de particulares, para extender su influencia más allá de la realidad social en la que se engendra. Por su parte, la regulación estatal, se ha despojado parcialmente de su tradicional carácter coactivo y autoritario y, simultáneamente ha renunciado a intervenir directamente en ciertas relaciones sociales, permitiendo la autorregulación.

Pilares de la Autorregulación

Los códigos de conducta: son la base esencial de la autorregulación, pues tienen como fin transmitirle al consumidor una garantía de seguridad, al ofrecerle una resolución de sus posibles diferencias con rapidez y eficacia. Con todo, para transmitir esa seguridad al consumidor, no basta la mención de su existencia, sino que es necesario comprender que su eficacia y valor dependen del efecto vinculante para el propio autorregulado que ha consentido en ese medio de resolución de conflictos.

Entre sus ventajas resalta el hecho de que, por su flexibilidad, tienen una gran capacidad y rapidez de adaptación a las nuevas situaciones que puedan surgir. Además, suponen una magnífica herramienta para determinar los límites a los que deben quedar sometidas las actividades empresariales en el mercado sin excesivas reglamentaciones, aunado a que logran uniformar las reglas de juego.

Sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos: Es en la resolución alterna de conflictos donde la autorregulación demuestra sus mejores utilidades, puesto que los consumidores requieren mecanismos rápidos, baratos y eficaces que les permitan la solución de sus reclamaciones, en este caso con los bancos y demás instituciones financieras.

Los iconos de confianza: Son mecanismos de identificación y acreditación de adhesión y vinculación de las empresas a los sistemas de autorregulación, así como también a sus sistemas de resolución alterna de conflictos. Esos mecanismos consisten en etiquetas de confianza que le permiten al consumidor discriminar entre los adheridos a los sistemas de autorregulación frente al resto y elegir con quien se relaciona y con quien evita contacto.

Hacemos votos, pues, para que más y más entidades bancarias y financieras se sumen a la autorregulación como medio de protección al consumidor, para que, parafraseando a William Douglas, “se deje al mercado financiero tomar la dirección y al Estado tomar un rol subsidiario. El Estado guardará el fusil de caza detrás de la puerta, cargado, bien aceitado, limpio y listo para emplear con la firme esperanza de que nunca tenga que utilizarlo”.

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