Cuando todo son excusas

Ofrecer excusas por todo es un comportamiento que, por habitual, genera malas prácticas y conformismo en las organizaciones

“Este tipo tiene excusas para todo”, proclama el gerente después de reunirse con uno de sus colaboradores que peor rendimiento tienen. Siempre hay una buena excusa para justificar cualquier error y eludir las responsabilidades. Desde el mal tiempo hasta la penosa situación económica que atraviesa Grecia. El problema surge cuando las excusas ganan terreno y se convierten en comportamientos aceptados. Alguno que ocurre con demasiada frecuencia.
En Costa Rica se oye continuamente una expresión que dice “el tico es muy igualadito”, lo cual muchas veces se interpreta como la ausencia de un sentimiento de diferencia entre jefes y colaboradores. Sin embargo, aunque esto pueda ser así, la manifestación más clara de ese igualamiento es la excusa.
En los restaurantes los meseros nos ofrecen excusas de lo más peregrinas por la mala calidad de su servicio: “Es que hay demasiadas órdenes” —entonces, ¿me van a cobrar menos?—, “es que los ingredientes son naturales y por eso tarda más en hacerse” —¿existen las ensaladas con ingredientes artificiales?—, etc. Siempre lo hacen con el convencimiento de que los asiste, no la razón, sino ese igualitarismo que impide al cliente replicar o enfadarse. Recordemos que a lo anterior hemos de sumar “el que se enfada, pierde”.
Esto mismo sucede a diario en las empresas. Un empleado comete un error garrafal y, en lugar de asumir su responsabilidad, saca a paseo unas cuantas excusas que, naturalmente, nadie le refuta. Al fin y al cabo, en caso de que las excusas sean desmontadas una por una, siempre echaría mano de la mayor de las excusas: “Fue sin intención”. Irrefutable.
Y así, al cabo de tres fallas considerables y no menos de un centenar de peregrinas excusas, el empleado termina siendo despedido, eso sí, sin intención.
El profesor Mario Alonso Puig siempre dice en sus disertaciones sobre el liderazgo que hay que cambiar los “es ques” por “hay ques”, es decir, las excusas por acciones. Sobre todo en referencia a esas excusas que todos nos ponemos para no acometer una tarea que nos resulta incómoda o compleja.
El “es que” es una expresión que se va afianzando en el lenguaje habitual en las organizaciones. Para todo hay un “es que”:
-¿Por qué no atendiste a este cliente de forma adecuada?
–Es que este cliente es muy complicado.
Algunas empresas prohíben a sus colaboradores emplear el “es que” de forma que se sanciona su uso, no económicamente, pero sí en las evaluaciones de personal. De este modo se va eliminando su uso y, por ende, el de la excusa como forma de vida. Por el contrario se premia y fomenta la cultura de la responsabilidad y el de las acciones correctivas que, motu proprio, surgen del equipo.

Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow