Fidelidad de clientes se premia poco
Luis Valverde lvalverde@larepublica.net | Viernes 12 agosto, 2011
Cableras y empresas de celular dirigen paquetes de descuento solo a nuevos usuarios
Fidelidad de clientes se premia poco
En Costa Rica no hay cultura de protección al cliente, apunta Asociación de Consumidores Libres
Si usted es un cliente fiel de alguna empresa de servicios como el cable, Internet o telefonía, y de pronto ve que hay promociones o descuentos que su compañía está ofreciendo a los nuevos clientes… mala suerte, usted probablemente no tendrá los mismos beneficios.
En lugar de ello, deberá conformarse con participar en rifas por órdenes de compra en tiendas, aparatos tecnológicos o entradas a conciertos, pero no por una rebaja en su mensualidad o una mejora en la calidad del servicio.
LA REPUBLICA siguió los casos de algunos clientes activos de varias empresas de cable y una de telefonía celular, ellos intentaron durante esta semana obtener un paquete especial similar al que se ofrece a los nuevos consumidores. En ninguno de ellos se logró nada.
En el primer intento, un cliente activo por más de cinco años de una empresa de cable con cobertura nacional, llamó consultando sobre los nuevos paquetes de televisión por cable e Internet.
El cliente posee el servicio de televisión de paga, por el cual cancela alrededor de $32 mensuales; adicionalmente cancela cerca de $20 por el de Internet.
Sin embargo, su empresa de cable anuncia un paquete con ambos servicios para nuevos usuarios por cerca de $40 por mes, unos $10 menos que lo que paga actualmente.
Tras una larga conversación el asesor de servicio al cliente concluyó en que “no podía ayudar” a equiparar la tarifa. El cliente incluso ofreció como opción darse de alta y a los días volver a solicitar el nuevo servicio, pero el asesor respondió enfático y con tono molesto, que no se podía pues “en la base de datos tenemos su nombre registrado”.
El ejercicio se repitió con el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).
La entidad acaba de sacar un plan de Internet a través de datacards como promoción por el Día de la Madre, donde a los nuevos usuarios se les ofrece un paquete de un Megabyte (Mb) de velocidad a $20 mensuales y dos Mb a $27.
Actualmente, los activos pagan $27 por un Mb.
Al llamar al 1193 para ver si se podía ascender a la nueva velocidad de 2 Mb, el funcionario simplemente dijo que no se podía, pues era algo solo para clientes nuevos. Tampoco estuvo dispuesto a rebajar la tarifa a $20.
“Todos los esfuerzos se han orientado a las ventas y muy poco a mantener al cliente”, dijo Cinthya Zapata, directora de la Oficina de Apoyo al Consumidor.
La esperanza de los clientes de que esto cambie con la llegada de la apertura tiene bases firmes. Por ejemplo, las nuevas empresas de telefonía celular ponen una gran atención al denominado “churn rate”, el cual es un indicador que mide la fidelidad a través de la cantidad de personas que se han dado de baja en determinado periodo.
“En Costa Rica no hay cultura de protección al cliente por parte de los operadores… Ahora tendrán que empezar a buscar estrategias para garantizar que los clientes no se les vayan”, afirmó Gilberto Campos, vicepresidente de la Asociación de Consumidores Libres.
Luis Valverde
lvalverde@larepublica.net
Fidelidad de clientes se premia poco
En Costa Rica no hay cultura de protección al cliente, apunta Asociación de Consumidores Libres
Si usted es un cliente fiel de alguna empresa de servicios como el cable, Internet o telefonía, y de pronto ve que hay promociones o descuentos que su compañía está ofreciendo a los nuevos clientes… mala suerte, usted probablemente no tendrá los mismos beneficios.
En lugar de ello, deberá conformarse con participar en rifas por órdenes de compra en tiendas, aparatos tecnológicos o entradas a conciertos, pero no por una rebaja en su mensualidad o una mejora en la calidad del servicio.LA REPUBLICA siguió los casos de algunos clientes activos de varias empresas de cable y una de telefonía celular, ellos intentaron durante esta semana obtener un paquete especial similar al que se ofrece a los nuevos consumidores. En ninguno de ellos se logró nada.
En el primer intento, un cliente activo por más de cinco años de una empresa de cable con cobertura nacional, llamó consultando sobre los nuevos paquetes de televisión por cable e Internet.
El cliente posee el servicio de televisión de paga, por el cual cancela alrededor de $32 mensuales; adicionalmente cancela cerca de $20 por el de Internet.
Sin embargo, su empresa de cable anuncia un paquete con ambos servicios para nuevos usuarios por cerca de $40 por mes, unos $10 menos que lo que paga actualmente.
Tras una larga conversación el asesor de servicio al cliente concluyó en que “no podía ayudar” a equiparar la tarifa. El cliente incluso ofreció como opción darse de alta y a los días volver a solicitar el nuevo servicio, pero el asesor respondió enfático y con tono molesto, que no se podía pues “en la base de datos tenemos su nombre registrado”.
El ejercicio se repitió con el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).
La entidad acaba de sacar un plan de Internet a través de datacards como promoción por el Día de la Madre, donde a los nuevos usuarios se les ofrece un paquete de un Megabyte (Mb) de velocidad a $20 mensuales y dos Mb a $27.
Actualmente, los activos pagan $27 por un Mb.
Al llamar al 1193 para ver si se podía ascender a la nueva velocidad de 2 Mb, el funcionario simplemente dijo que no se podía, pues era algo solo para clientes nuevos. Tampoco estuvo dispuesto a rebajar la tarifa a $20.
“Todos los esfuerzos se han orientado a las ventas y muy poco a mantener al cliente”, dijo Cinthya Zapata, directora de la Oficina de Apoyo al Consumidor.
La esperanza de los clientes de que esto cambie con la llegada de la apertura tiene bases firmes. Por ejemplo, las nuevas empresas de telefonía celular ponen una gran atención al denominado “churn rate”, el cual es un indicador que mide la fidelidad a través de la cantidad de personas que se han dado de baja en determinado periodo.
“En Costa Rica no hay cultura de protección al cliente por parte de los operadores… Ahora tendrán que empezar a buscar estrategias para garantizar que los clientes no se les vayan”, afirmó Gilberto Campos, vicepresidente de la Asociación de Consumidores Libres.
Luis Valverde
lvalverde@larepublica.net