Importancia de las operaciones posventa de IT

Se dice siempre que la mejor preventa es la posventa y que un cliente satisfecho comenta su experiencia a otros tres, pero que uno insatisfecho lo hace a diez. También es cierto que los márgenes de ganancia muchas veces son incorrectamente estimados debido a una mala planificación de la implementación y/o a la subestimación de los costos del soporte posventa.

El gran reto está en cómo bajar los costos operacionales, manteniendo o mejorando la calidad del producto o solución tecnológica que se venda. La respuesta está en un adecuado control y planificación de los procesos de implementación y soporte que acompañan a la venta de tecnología, incluido el período de soporte posventa y renovación tecnológica.

Hoy en día en el mercado corporativo tecnológico las tendencias globales son:

Tecnología hibrida: empresas que puedan combinar el manejo de su información y procesos tecnológicos ya sea en la nube y a la vez en datacenters ubicados en sus propias oficinas.

Servicios de tecnología basados en el consumo de recursos y adaptados a las necesidades del negocio.

Edge IT (tecnología en el borde): toda la información es capturada, codificada y procesada en el lugar donde se ejecuta la acción y su aplicación en robots, drones, autos inteligentes, etc.

¿Cómo implementar soluciones variadas e innovadoras y dar un adecuado soporte posventa que maximice la rentabilidad del negocio y brinde una experiencia única al cliente?

A continuación algunos puntos que no se deben descuidar:

El primer paso consiste en la concepción del hardware a implementar. Debe ser un producto con la calidad adecuada, dado que debe cumplir con las expectativas del cliente al costo adecuado.

El proceso de implementación del equipo o solución. La emoción y la magia de la llegada del equipo o solución no debe ser eclipsada por largos períodos de implementación.

Productos cuya reparación y testeo sean “amigables”. Para reducir tiempos y horas-hombre se deben dar todas las facilidades, tanto en el diseño del equipo como en la estrategia e infraestructura de soporte.

La estrategia de soporte logístico de repuestos. Ya sea que la estrategia consista en una amplia red de inventarios planeados para atender rápidamente las necesidades de cambio de componentes o un modelo centralizado donde se envíen repuestos para el día siguiente.

Equipo técnico propio o tercerizado. Muchas empresas procuran tener un equipo técnico tercerizado dada la facilidad de variabilizar y controlar los costos de mano de obra.

Reparar o cambiar el equipo. Las empresas pueden optar por el cambio completo del equipo o hacer reparaciones al equipo del cliente.

Como ven, algunas veces lo difícil no es vender un producto o una solución, sino colocarle el precio adecuado y mantener los costos operacionales estimados para mantener el margen proyectado.