Uber atiende desde Costa Rica a sus clientes de Latinoamérica

Además de ser el país que más utiliza su aplicación de transporte, Costa Rica es el lugar desde donde se resuelven los incidentes que tienen millones de usuarios y conductores de Uber en Latinoamérica.

La empresa estableció el Centro de Excelencia (CoE) bajo un régimen de zona franca en 2016, un año después de haber habilitado el servicio de transporte privado en suelo nacional.

Desde ese entonces, casi 500 personas, en su mayoría “millennials”, son responsables de resolver pérdida de objetos, agresiones físicas, asaltos, accidentes e incumplimientos reportados por los socios conductores y clientes de la aplicación.

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Dentro del equipo hay una parte importante de trabajadores que se encargan de registrar calidad del servicio, analizar datos, atender cuentas empresariales y comunicación en redes sociales.

Si bien Heredia no es el único centro de soporte de la empresa en el continente, es el más grande en comparación con la sede de Brasil, ya que aquí se atienden los casos críticos de las naciones hispanohablantes con excepción de Costa Rica, ya que por trabajar bajo régimen de zona franca se les imposibilita dar el servicio a nivel local.

Por esta razón las consultas generadas por usuarios en Costa Rica se atienden desde una oficina en México.

“El país es nuestra sede porque aquí se ha desarrollado un clúster importante de centros de servicio y la empresa buscó la forma de aprovechar el talento que ya existía y capacitar a más personas que tienen la facilidad. Es útil tener un equipo y estar trabajando desde un lugar donde ya hay experiencia”, comentó Juan Ignacio Araya, líder de Centros de Excelencia de Uber para Latinoamérica.

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Convencidos de que hasta el momento el servicio al cliente que se exporta desde Costa Rica ha superado las expectativas de operación, la empresa ha invertido más de $1,5 millones y pretende realizar más contrataciones hasta llegar a 600 personas a final de año.

Este crecimiento se mantendrá a pesar de que en el país no se haya resuelto la situación de que si Uber es legal o no, ya que de acuerdo con Cinde la operación de soporte exporta servicios de atención a otros países, actividad que sí está legalmente establecida.

Por tratarse de una operación de soporte, el servicio del Centro de Excelencia que se ubica en Ultra Park está activo las 24 horas del día, los 365 días del año.

Los colaboradores laboran en tres turnos, en horarios de 12 a.m. a 7 a.m., de 7 a.m. a 5 p.m. y de 5 p.m. a 12 a.m. en su mayoría los cubículos de soporte están llenos los días viernes, sábado y domingo, ya que son los momentos en los que más incidentes se reportan.

Centro de soporte

El equipo de soporte a usuarios inició en el país exactamente un año después de que la app arrancara con los servicios de transporte

Inicio de operaciones 2016
Inversión $1,5 millones
Trabajadores 480 personas
Soporte países hispanohablantes (excepto Costa Rica)